La catástrofe de Domino’s Pizza a la velocidad de twitter
A pesar de haber sucedido hace algunos pocos días, la crisis sufrida por la cadena Domino’s Pizza, a raíz de un video demasiado asqueroso de dos empleados en la cocina de una franquicia en Carolina del Norte, se cargó, en primer lugar y con la velocidad de la luz, mucha de la reputación de la marca, y en segundo lugar, toneladas de papeles escritos por especialistas de PR sobre la manera de enfrentar crisis en comunicación.
Hasta el momento, los manuales de crisis en las compañias identificaban acciones tendientes a intervenir en la difusión de los sucesos negativos, multiplicando su mensaje corporativo en un número siempre limitado de medios tradicionales; radio, tv, prensa escrita, algunas agencias. Todos espacios conocidos por cualquier consultor de PR que se diga profesional. Por otra parte, los Media Training, costosas representaciones de acoso periodístico al que se enfrentan los directivos de compañias importantes para entrenarse en el álgido terreno de la respuesta políticamente correcta, a pesar de estar danzando en el Titanic, comienzan a sufrir conflictos de personalidad al verse superados ya desde el concepto por el maremoto de las redes sociales.
NO HAY TIEMPO ya de pensar en acciones a corto plazo; conferencias de prensa, llamados desesperados a directores de medios, armado de discursos, entrenamiento de un vocero, catering para periodistas, etc. Los medios sociales descubren a las compañias en crisis, como a Cesare Pavese, “en desnudez, en desamparo”. En Domino’s Pizza, por ejemplo, la crisis los encontró desprevenidos. El video subido a youtube por los empleados en plan “Bad Taste”, alcanzó una difusión viral abrumadora muy pocas horas después de haber visto la luz, siendo twitter, junto a la misma youtube, los canales elegidos por las hordas de “prosumers” (esta categoría tan moderna y aséptica).
Los nuevos estallidos de reputaciones conseguidas con esfuerzo de años, parecen querer transformarse en norma. Domino’s nos deja, muy a su pesar, un caso de estudio formidable, y un llamado de atención para las compañías: ” TIENEN QUE EMPEZAR A MONITOREAR LOS MEDIOS SOCIALES”.
Me gustaría compartir algunas cosas para que vean: 1- el video que desencadenó la tragedia comunicacional, 2- otro video con el CEO de Domino’s Pizza dando la cara y ofreciendo una explicación tan compungida como poco natural, 3- el video que grabó, mucho menos corporativo y con un marcado latin power, el dueño preocupado de una franquicia en Chicago, y 4- una carta que envió el representante de Domino’s Pizza Francia a sus clientes, invitándolos a conocer los locales, casi como para reafirmar lo que declaró el vocero de Domino’s, Tim McIntyre: “Ya nada es local, nunca más”.
Carta:
Domino’s Pizza France et ses employés en parlent librement.
Une mauvaise blague filmée par 2 employés au fin fond de la Caroline de Sud aux Etats-Unis vient jeter le discrédit sur l’ensemble de nos employés ainsi que ceux de nos confrères, qui travaillent durs, et 7 jours sur 7, pour servir leurs clients dans le strict respect des normes d’hygiène exigées par Domino’s Pizza.
C’est la règle du jeu sur le net, et nous n’allons pas nous en plaindre car cela nous permet de communiquer de plus en plus vite avec vous et d’avoir vos feedback.
Nous avons pu constater à travers les commentaires laissés sur les blogs, que l’internaute français prouvait une fois encore son bon sens critique, et savait faire la part des choses.
Du coup, nous allons vous épargner le post d’une vidéo d’excuse, mais si vous y tenez, la réponse américaine c’est ici;).
Face au phénomène, un certain nombre de responsables de magasins ont donc spontanément proposé de vous inviter à venir voir par vous-mêmes comment ça se passe chez nous, puisque les cuisines sont toutes visibles de nos clients.
Pour tout ceux que cela intéresse, cette offre à emporter uniquement valable ce lundi 27 avril 2009, dans les magasins participants.